Es importante que el servicio al cliente tome en consideración acciones de respeto para las personas LGBT+, por eso te traemos estos tips.
Hablar de la población LGBT+ en espacios laborales ya no es un tema de moda, sino que se ha vuelto una necesidad, y es por eso que existe esta guía con tips para dar servicio al cliente con una perspectiva de respeto a la diversidad.
Sin duda, cada vez hay más personas que se identifican con alguna letra del acrónimo. Por ello, dejar de lado a la comunidad arcoíris puede ser visto como uno de los errores más grandes desde el punto de vista económico y empresarial.
Tan relevante se ha vuelto el tema que, según El Economista, si todas las personas LGBT+ fuéramos parte de una misma nación, podríamos ser una de las cinco economías más grandes del mundo, solo por detrás de Estados Unidos, China y muy cerca de Japón y Alemania.
Los datos económicos que acabamos de comentar son una base sólida para abordar el tema. Pero también estoy convencida de que incluso mi experiencia personal, que refleja esta información, aporta a esta discusión.
Me ha tocado que, cuando me malgenerizan o me hacen cara de fuchi al entrar a una tienda, decido no comprar ahí a menos que sea muy necesario.
Pero cuando me tratan con respeto, procuran usar mis pronombres correctamente y me tratan como a los demás clientes, generalmente compro más y de paso siempre busco mencionar al gerente o encargado que su vendedor o vendedora tuvo un excelente servicio.
Panorama del servicio al cliente con perspectiva LGBT+
Muchas empresas dan algunos cursos de atención al cliente. Otras ponen pistas de audio con reforzamientos de atención y servicio al cliente, así como respeto a la comunidad LGBT+. De hecho, esta última la viví en Sally Beauty Supply y me sorprendió bastante.
A ratitos, cuando terminaba una canción, comenzaba un audio que hablaba sobre la importancia de tratar con respeto a todas y todos los clientes. Además, hacía un puntual comentario sobre respetar a las personas sin importar su identidad de género, expresión de género u orientación sexual.
Fuera de ello, los esfuerzos en este tema son mínimos. Y como parte de la comunidad LGBT+ te toca dejar a la suerte que hoy sea un gran día de shopping o uno en el que te discriminen hasta por ir a gastar tu dinero en sus establecimientos. CHECA CÓMO ES LA DISCRIMINACIÓN SOFT O SUTIL EN ESTOS ESPACIOS.
Como dato relevante, en algunas empresas de retail (así se le conoce a la mayoría de las tiendas dentro de un centro comercial, ya que son de venta minorista y directa al cliente) hay programas específicos de capacitación en servicio y atención al cliente.
Incluso algunas utilizan una metodología de servicio llamada Friedman. Esta, entre muchas cosas, propone tener un protocolo claro, sencillo y ágil para la atención al cliente.
Esto lo podrás ver, por ejemplo, cuando entras a una tienda de ropa de alguna cadena. Da lo mismo que sea en Monterrey, en Mérida o en CDMX, el protocolo de atención siempre deberá ser el mismo (bueno, eso se espera).
Desde esta perspectiva, ¿qué necesitan hacer las empresas para brindar servicios de calidad desde el respeto a nuestra comunidad?
Entonces, con base en estas metodologías de servicio al cliente, he propuesto un protocolo sencillo. Ya sea que tengas tu propio negocio, o bien trabajes para una de estas grandes cadenas de retail, puedes implementarlo y dar un servicio de calidad a todas las personas, incluidas las de la comunidad LGBT+.
También es útil para que tú sepas lo mínimo que deben hacer cuando te atiendan al ir a uno de estos establecimientos.
Saludo en lenguaje neutro
En México tenemos una extraña compulsión por utilizar títulos para todo: «Buenos días, señor», «Bienvenido, caballero», «Buena tarde, señorita», «¿Qué vas a llevar, amigo?», y un largo etcétera. Como puedes ver, a todo le queremos andar poniendo un apelativo según para ser más cordiales o respetuosos en nuestro trato.
Sin embargo, hoy en día esto puede suponer grandes retos. Por ejemplo, que le atribuyas un género incorrecto a alguien, un estado civil o, en general, que te tomes atribuciones prejuiciosas sobre las personas a las que atiendes.
Por eso, el primer punto en esta lista de tips para dar servicio al cliente desde el respeto a las personas LGBT+ es saludar en lenguaje neutro. Quítate los motes, los títulos y las frases de paja que te pueden poner en aprietos.
De esta forma podrías decir: «Buenas tardes», «Es un gusto tenerle en nuestra tienda» o «¿En que te puedo apoyar el día de hoy?». Y algunas frases más en esta línea de pensamiento. Si te has dado cuenta, la comunicación de ‘usted’ o de ‘tú’ puede ser una clave para respetar a las demás personas.
Escuchar atentamente
En todo modelo de atención se hace énfasis en escuchar las necesidades del cliente. De ello dependerá que le podamos ofrecer algo que cubra sus expectativas, o bien orientarlo para una compra.
En este caso, a las personas de la comunidad LGBT+ generalmente nos atienden como de lejitos, de rápido. Y eso es un error de servicio. La atención debe ser total a nuestras necesidades, como a las de cualquier otro cliente.
Por ello, en este punto es muy importante que nos pongan atención real y autentica, para que nos puedan atender y no solo despachar.
Trabajar desde la empatía, uno de los tips para dar servicio al cliente considerando la realidad de personas LGBT+
En retail decimos que cuando un visitante entra a tu tienda ya tienes el 50% del trabajo hecho para convertirle en cliente. Esto se debe a que ya entró porque se motivó o vio algo dentro de tu tienda que le impulsó a entrar. Y, por tanto, lo más probable es que compre algo.
En esta parte es muy importante la empatía. A muchas personas nos es retador ir a buscar ropa por temas de talla, tamaño, fit o incluso de género.
Y lo que menos queremos es que la persona que nos atienda a mitad de la tienda se ponga a gritar: «¡Me pueden pasar una tanga extragrande para el caballero!».
Evidentemente, esto podría incomodar al cliente, ser violento incluso para su confidencialidad y ni siquiera sabemos para qué o quién usará el producto.
Entonces, no deberíamos prejuzgar lo que los clientes pidan. Además, hay que entender que, en general, muchas veces es retador ir a comprar algo. CONOCE CÓMO SE VIVE LA TRANSFOBIA Y MACHISMO EN LOS ESPACIOS DE TRABAJO.
Foco en ser útil
Esto implica facilitarles las cosas a los clientes. Cuando vamos a comprar algo o gastar dinero, no esperamos que al preguntar a alguien sobre los tintes rojos nos respondan sin voltearnos a ver y con desdén: «En el pasillo cuatro». En cambio, esperamos que la persona nos acompañe a donde está el producto que estamos buscando.
Al menos, eso es lo que los gigantes del retail dicen que se debe hacer. Así se garantiza que el cliente sienta comodidad ya que, como he comentado anteriormente, a las personas LGBT+ casi siempre nos atienden como de mala gana, de rápido y al aventón. ASÍ PUEDES CAPACITAR EN DIVERSIDAD E INCLUSIÓN LGBT+.
Dar la mejor versión de ti
Y esta es una máxima para cualquier negocio. No importa si hoy llegó una persona alta, bajita, blanca, morena, afrodescendiente, hablando español, inglés, con sobrepeso, delgada o con cualquier característica que podría evocar un prejuicio.
A todas las personas se les debe tratar con respeto y prontitud, ya que de su compra se mantiene el negocio funcionando.
No perdamos de vista ese punto: el cliente es quien paga los sueldos. Y lo hemos visto, no compras un café de la sirena solo porque esté rico, lo compras por el estatus, porque el vasito dice tu nombre y porque cuando te lo entregan el barista te sonríe.
Por eso se ha convertido en un modelo de servicio tan exitoso que la mayoría de cafeterías de cadena lo hacen.
Importan las experiencias gratas de las personas LGBT+
Pensemos en la importancia de no solo vender o despachar cosas a las personas LGBT+. También nos importa que nos proporcionen experiencias gratificantes de compra. Cuando a mí me hacen fuchi ya no vuelvo a comprar ahí.
Como puedes ver, este texto va en dos sentidos. El primero es una serie de tips si tú estás en áreas de servicio. El segundo es que como persona usuaria o compradora ya tendrás una guía para saber si te están atendiendo bien y si esa marca tiene esfuerzos claros por darnos un lugar a sus clientes LGBT+.
No basta con poner banderas del arcoíris para ser inclusivos, sino que es necesario tener acciones concretas para garantizar la inclusión. Y aquí tienes algunas de esas acciones que no implican costo, solo las ganas de querer hacer las cosas de forma diferente.
¿Qué otro consejo agregarías a esta lista de tips para dar servicio al cliente desde el respeto a personas LGBT+?
Con información de El Economista y Metodología Friedman
